Catalogue en ligne Bibliothèque Centrale de l'université Ibn Tofail

Management de l'expérience client / Laurent DESLANDRES

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ISBD

Titre : Management de l'expérience client
Type de document : texte imprimé
Auteurs : Laurent DESLANDRES, Auteur
Editeur : Pearson
Année de publication : 2015
Importance : XXII-266 p.
Format : 24 cm
ISBN/ISSN/EAN : 978-2-326-00095-7
Note générale : Étudiants en école de management et université ; responsables de relation client, responsables de l'expérience client, consultants
Langues : Français (fre)
Index. décimale : 658.81 DES
Note de contenu : P. 1. Les enjeux
P. 3. Les enjeux de l'expérience client
P. 13. Définition de concepts clés
P. 19. Brève histoire du management de l'expérience client et de ses indicateurs
P. 37. Les nouveaux besoins client
P. 39. Le digital et la genèse des nouveaux besoins
P. 49. Les nouveaux besoins
P. 63. Les utilisateurs mainstream
P. 75. Une vision prospective : la musique, laboratoire social du digital
P. 87. Le marketing mix de l'expérience client
P. 89. La nature de l’expérience client
P. 97. Le marketing mix de l’expérience client
P. 107. L’équilibrage de l’expérience client
P. 119. Le pilotage de l’expérience client
P. 125. Les parcours client ou l’orchestration de l’expérience
P. 151. Les mutations
P. 153. Les mobiles et les objets connectés
P. 175. L’expérience communautaire
P. 183. La connaissance client
P. 201. Les stratégies d’expérience client
P. 203. Trois stratégies d’expérience client gagnantes
P. 217. Stratégies d’expérience client et modèle économique
P. 225. Le choix de l’expérience client
P. 227. Stratégie de mise en œuvre
P. 235. Les grands programmes de mise en oeuvre de l’expérience
P. 247. La gouvernance de l’expérience client
P. 251. Études de cas
P. 253. Étude de cas 1 – La relation client communautaire
P. 257. Étude de cas 2 – L’offre mobile

Management de l'expérience client [texte imprimé] / Laurent DESLANDRES, Auteur . - [S.l.] : Pearson, 2015 . - XXII-266 p. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-326-00095-7
Étudiants en école de management et université ; responsables de relation client, responsables de l'expérience client, consultants
Langues : Français (fre)
Index. décimale : 658.81 DES
Note de contenu : P. 1. Les enjeux
P. 3. Les enjeux de l'expérience client
P. 13. Définition de concepts clés
P. 19. Brève histoire du management de l'expérience client et de ses indicateurs
P. 37. Les nouveaux besoins client
P. 39. Le digital et la genèse des nouveaux besoins
P. 49. Les nouveaux besoins
P. 63. Les utilisateurs mainstream
P. 75. Une vision prospective : la musique, laboratoire social du digital
P. 87. Le marketing mix de l'expérience client
P. 89. La nature de l’expérience client
P. 97. Le marketing mix de l’expérience client
P. 107. L’équilibrage de l’expérience client
P. 119. Le pilotage de l’expérience client
P. 125. Les parcours client ou l’orchestration de l’expérience
P. 151. Les mutations
P. 153. Les mobiles et les objets connectés
P. 175. L’expérience communautaire
P. 183. La connaissance client
P. 201. Les stratégies d’expérience client
P. 203. Trois stratégies d’expérience client gagnantes
P. 217. Stratégies d’expérience client et modèle économique
P. 225. Le choix de l’expérience client
P. 227. Stratégie de mise en œuvre
P. 235. Les grands programmes de mise en oeuvre de l’expérience
P. 247. La gouvernance de l’expérience client
P. 251. Études de cas
P. 253. Étude de cas 1 – La relation client communautaire
P. 257. Étude de cas 2 – L’offre mobile

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