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Gestion de la relation client / Ed PEELEN

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Titre : Gestion de la relation client
Type de document : texte imprimé
Auteurs : Ed PEELEN, Auteur ; Frédéric JALLAT, Auteur ; Éric STEVENS, Auteur
Editeur : Paris [France] : PERSON Education
Année de publication : 2009
Importance : X-397 p
Format : 23 cm
ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7409-7
Note générale : Compléments en ligne (http://www.relation-client.pearson.fr). - Adapté de la 3e éd. de "Customer relationship management"
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Relations avec la clientèle Gestion Relations clients-fournisseurs Marketing relationnel Customer relations Management Relationship marketing
Index. décimale : 658.81 PEE
Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).
Note de contenu : STRATEGIES RELATIONNELLES ET PRINCIPES D'ORGANISATION
L'analyse des relations entre client et fournisseur
Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise
La stratégie relationnelle et la personnalisation de l'offre
LE CRM ANALYTIQUE
La connaissance client
Le profilage des clients
La mise en œuvre des actions relationnelles
LE CRM OPERATIONNEL : LES OUTILS DE LA RELATION
La communication et l'interaction multicanal
La gestion du centre de relation client
Internet et les sites Web

Gestion de la relation client [texte imprimé] / Ed PEELEN, Auteur ; Frédéric JALLAT, Auteur ; Éric STEVENS, Auteur . - Paris (France) : PERSON Education, 2009 . - X-397 p ; 23 cm.
ISBN : 978-2-7440-7409-7
Compléments en ligne (http://www.relation-client.pearson.fr). - Adapté de la 3e éd. de "Customer relationship management"
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Relations avec la clientèle Gestion Relations clients-fournisseurs Marketing relationnel Customer relations Management Relationship marketing
Index. décimale : 658.81 PEE
Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).
Note de contenu : STRATEGIES RELATIONNELLES ET PRINCIPES D'ORGANISATION
L'analyse des relations entre client et fournisseur
Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise
La stratégie relationnelle et la personnalisation de l'offre
LE CRM ANALYTIQUE
La connaissance client
Le profilage des clients
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La communication et l'interaction multicanal
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